“你好，请问我要办理个体营业执照需要带什么材料？”客服小马耐心地回答了咨询者提出的问题并远程指导其通过“爱山东”APP完成了材料上传和电子营业执照的下载，纸质证件邮寄给了咨询者李先生。近期，临沭县郑山街道便民服务中心为优化营商环境，开设“智慧导服”，让企业群众办事“零跑腿”。
组建“人工+智能”导服队伍。设置“应答”“主办”“督办”岗位专职人员，对日常操作、问题解答、电话转接、信息记录等内容进行了培训。在政务服务“温情服务四步法”的基础上，进一步学习和提升接听电话开头用语、转接用语、结束用语等规范用语，做到服务语言规范、表达清晰准确、语气亲切温和、态度热情周到为群众咨询提供远程服务，实现“零接触”办理。
融合“线上+线下”服务体系。线上启动“沂蒙政务云客服”导服工作，开展“在线帮办”定制服务，整合电子营业执照、电子印章等高频事项，导服人员与企业和群众通过“问一事”“填一表”“扫一码”等形式进行在线服务。“协商预约”定时服务，为满足企业和群众对办事时间的差异化需求，进一步优化预约帮办服务流程，畅通预约服务渠道。在约定时间企业和群众可与导服人员远程通话，快速完成有关事项的咨询和申报。线下开展办事统一预约服务。建立首约负责制度，导服人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展“事前预审”帮办服务，提高申报材料精准度和成功率。打造更便捷、高效的政务服务体系，切实提升企业和群众满意度。
下一步，郑山街道便民服务中心将充分运用智慧导服平台创新政务服务模式，为企业群众提供保姆式“一对一”贴心服务，提升辖区企业群众的“满意指数”，真正做到件件有落实，事事有回音，打通政务服务“最后一公里”，营造更有温度的营商环境。（通讯员 班洪霞）
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